consommateurs

Droits et protection des consommateurs

L’ARCEP accompagne les consommateurs dans la compréhension de leurs droits, le suivi de la qualité des services et le traitement des difficultés rencontrées auprès des opérateurs de communications électroniques et de services postaux.

Votre protection, notre priorité

L’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et de la Poste veille à la transparence des offres, au respect des engagements des opérateurs et à la protection des consommateurs. Cette page présente les réflexes à adopter avant toute souscription, les éléments à conserver et les démarches à suivre en cas de réclamation non résolue.

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Comprendre les offres

Vérifiez les tarifs, les conditions d’utilisation, la durée de validité, les frais applicables et les limites éventuelles du service.

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Qualité de service

Signalez les coupures répétées, la mauvaise couverture, les lenteurs Internet, les appels interrompus ou les services indisponibles.

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Facturation

Conservez les preuves de paiement, reçus, captures d’écran, SMS de confirmation et toute information liée au service contesté.

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Réclamation

Contactez d’abord le service client de l’opérateur ou du fournisseur concerné avant de saisir l’ARCEP.

Avant de saisir l’ARCEP

✅ Identifier clairement le service concerné : téléphonie, Internet, SMS, mobile money, service à valeur ajoutée ou service postal.

✅ Contacter d’abord l’opérateur ou le fournisseur ayant fourni le service.

✅ Conserver la preuve de la réclamation : courrier, numéro de ticket, email, SMS, capture d’écran ou accusé de réception.

✅ Attendre la réponse de l’opérateur ou constater l’absence de réponse satisfaisante.

✅ Saisir l’ARCEP uniquement lorsque la première démarche n’a pas permis de résoudre le problème.

Comment saisir l’ARCEP par email ?

Lorsque votre réclamation n’a pas été traitée ou n’a pas reçu de réponse satisfaisante, vous pouvez transmettre une plainte à l’ARCEP par courrier électronique.

1. Objet du mail : indiquez clairement la nature du problème, par exemple : “Plainte consommateur — Facturation contestée”.

2. Identification : précisez vos nom, prénom, numéro de téléphone, adresse email et localité.

3. Description : expliquez les faits de manière chronologique, avec les dates, heures, montants ou références utiles.

4. Preuves : joignez les factures, reçus, courriers, emails, captures d’écran, SMS, contrats ou tout document utile.

5. Démarche préalable : ajoutez la preuve que vous avez d’abord saisi l’opérateur ou le fournisseur concerné.

Pour les plaintes liées à la qualité de service : indiquez la zone concernée, la période du problème, le type de service, l’opérateur, le numéro utilisé, les captures de tests éventuels et toute information permettant aux équipes de l’ARCEP de procéder aux vérifications nécessaires.

Saisir l’ARCEP

Adresse dédiée aux consommateurs :
consommateurs@arcep.cf

Cette adresse est réservée aux plaintes, signalements et demandes d’information liés aux droits des consommateurs des services de communications électroniques et postaux.

Envoyer une plainte

Service de saisine en ligne

L’ARCEP mettra prochainement à la disposition des consommateurs un service de saisine en ligne permettant le dépôt électronique des plaintes, le suivi du traitement des dossiers et la transmission sécurisée des pièces justificatives.